Comunicarea intre conducerea hotelului si compartimentul de receptie:
Pentru o buna desfasurare a activitatilor din receptie, conducerea hotelului comunica formal sefului de departament urmatoarele categorii de informatii:
* Atributiile si sarcinile specifice
* Programul de lucru
* Normele de securitate, de protectia muncii si PSI
* Legislatia si normele hoteliere generale si specifice
* Reguli si norme specifice interne
* Reguli de comportament professional
* Politica de vanzare-revanzare
* Sarcini si informatii operative determinate de specificul fiecarei zile hoteliere si al diferitelor categorii de cllienti
Comunicarea se poate realiza prin:
– documente scrise
– sedinte operative planificate saptamanal sau neplanificate
– direct in timpul programului de lucru sau prin telefon
Comunicarea intre compartimentul de receptie si conducerea hotelului:
Departamentului de receptie, respectiv sefului departamentului sau inlocuitorilor, le revine sarcina de a comunica conducerii urmatoarele informatii:
* Indicatorii specifici ai activitatii de cazare
* Graficul de lucru si pontajele
* Situatiile speciale generate de personal sau clienti
* Solicitarile speciale ale personalului sau ale clientilor
* Disfunctii privind echipamentele si instalatiile
* Rapoarte si statistici privind vanzzarile
* Alte informatii.
Majoritatea informatiilor se transmit in scris si au termen precis de predare. Exceptie fac situatiile exceptionale a caror comunicare se face imediat dupa producerea lor.
Prin natura activitatii receptia este legata prin canale de comunicare organizationala cu:
* Departamentul (serviciul) de etaj
* Departamentul (serviciul) de restauratie
* Compartimentul (serviciul) vanzari-marketing
* Compartamentul (serviciul) tehnic
* Compartimentele prestatoare de servicii suplimentare, agrement, tratament, baze sportive, etc.
Comunicarea intre receptie si etaj
Receptia colaboreaza cel mai frecvent cu departamentul de etaj, in scopul valorificarii superioare si eficiente a spatiilor de cazare. Receptia comunica etajului urmatoarele informatii:
* Situatia camerelor la inceperea zilei hoteliere
* Sosirile de turisti pe parcursul zilei hoteliere
– clienti ocazionali
– clientii casei, VIP
– grupuri organizate
* Plecarile neanuntate
* Plecarile clientilor dupa ora 12
* Situatiile particulare
* Tratamentele speciale pentru clientii casei si VIP-uri
* Comenzile pentru serviciile suplimentare
* Defectiunile reclamate
* Cererile pentru montarea patului suplimentar
* Solicitarile speciale ale clientilor si preferintele acestora
Comunicarea acestor informatii se face in cel mai scurt timp dupa formularea cererii.
Comunicarea intre etaj si receptie
Etajul va transmite in timp util urmatoarele categorii de informatii (documente):
* Raportul guvernantei privind situatia camerelor (inainte de ora 12)
* Situatiile particulare
* Defectiunile depistate si cererile de remediere a acestora
* Consumul din minibarul frigorific
* Bonurile pentru serviciile suplimentare
* Obiectele uitate
Comunicarea trebuie sa fie operativa si eficienta.
Comunicarea intre receptie si restauratie
Restauratia este cel de-al doilea compartiment de baza al hotelului care pune la dispozitia clientilor, prin unitati specifice, servicii de alimentatie. Comunicarea dintre cele doua departamente este importanta pentru procesul de servire a clientilor si presupune, din partea receptiei sa comunice:
* Numarul de clienti existenti
* Sosirile si plecarile de clienti
* Numarul de clienti care iau micul dejun (atunci cand e optional)
* Structura clientilor (individuali sau grupuri)
* Datele specifice privind grupurile organizate, preluate din comenzile de rezervare:
– data sosirii, a plecarii, modificari, anulari
– numarul de clienti
– strucrtura clientilor (provenienta, grupe de varsta, motivatie)
– cuantumul alocat serviciilor de alimentatie
– tipul de pensiune si distributia meselor pe parcursul sejurului
– meniuri speciale.
* Rezervarile de mese in incinta hotelului, modificari, anulari
* Ocaziile speciale: simpozioane, zile de nastere, onomastice
* Prezenta clientilor casei si a VIP-urilor, precum si a preferintelor acestora
* Tratamente speciale pentru clientii casei si VIP-uri
* Solicitari speciale pentru clientii bolnavi sau accidentati
* Comenzile pentru serviciul la camera (room-service)
* Persoanele insotite de copii mici, pentru amenajari speciale
* Reclamatiile si solicitarile speciale
Pentru a evita disfunctiile de comunicare se recomanda utilizarea documentelor tipizate si a comunicarii scrise.
Comunicarea intre restauratie si receptie:
Restauratia are ca obiective sa transmita receptiei:
* Listele de preparate si bauturi oferite
* Programul de functionare al unitatilor
* Nota de plata pentru seviciile prestate
* Obiectele uitate de clienti in restaurant
* Reclamatiile formulate de catre clienti