Calitatea produselor si serviciilor este derminata de o serie de factori:

a) principali (care determina calitatea), care actioneaza in sistemul de productie si care au un rol determinant in definirea calitatii unei marfi: materia prima principala si materialele auxiliare, procesul de productie, calitatea resursei umane etc.

b) secundari (care influenteaza calitatea), care actioneaza in sfera circulatiei marfurilor si care au rol de influenta in definirea calitatii unei marfi: ambalarea, marcarea, transportul etc.

A. Factorii care determina calitatea:

1. Cercetarea si proiectarea

Cercetarea reprezinta ansamblul studiilor efectuate pentru a proiecta un produs sau un serviciu care sa raspunda nevoilor consumatorilor. Proiectarea unui produs sau serviciu presupune conceperea variantelor de produse sau servicii care corespund cel mai bine cerintelor pietei pentru a elimina riscul lansarii pe piata a uniui produs sau serviciu care nu va fi cerut de consumatori.

2. Materiile prime si materialele

Calitatea materiilor prime si materialelor este deosebit de importanta, deoarece proprietatile acestora se transfera, de regula, in valorile principalelor caracteristici de calitate ale produselor sau serviciilor. Totodata, baza materiala si infrastructura constituie un factor de baza in definirea capacitatii organizatorice a unui serviciu.

Exemple:

3. Procesul tehnologic al produselor si procesele aferente serviciilor

Procesul tehnologic reprezinta ansamblul activitatilor precis determinate executate cu ajutorul mijloacelor de productie pentru transformarea materiei prime semifabricatelor in produs finit.

Procesul de servuctie este alcatuit din totalitatea proceselor si procedurilor operationale aferente unui serviciu, care trebuie parcurse de la primirea clientului si pana la terminarea prestatiei. Activitatile componente ale serviciului respectiv trebuie sa se desfasoare conform prescriptiilor date.

In cazul servicilor, se evidentiaza urmatooarele procese principale:

– procesul de evaluare interna a rezultatelor prestarii serviciului de catre prestator;

– procesul de externa a rezultatelor prestarii serviciului de catre o firma acreditata pentru certificarea calitatii sau de catre client;

– procesul de analiza a performantelor serviciului si aplicarea masurilor preventive si corective pentru imbunatatirea continua a serviciului.

4. Calitatea resurselor umane

Calitatea resurselor umane este data de gradul de calificare si pregatire profesionala, de competenta demonstrata la locul de munca, de productivitatea muncii, de preocuparea organizatiei pentru perfectionarea continua a propriului personal si de modalitatile concrete de motivare si cointeresare a angajatilor. Calitatea resursei umane inseamna atat calitatea managerului, cat si calitatea fiecarui angajat.

In cazul serviciilor, prestatorul are un contact nemijlocit cu clientul si de calitatea prestatie sale depinde calitatea serviciului.

Baza materiala aflata in continua perfectionare impune angajarea de personal pregatit pe masura cresterii continue a exigentelor beneficiarilor de bunuri si servicii.

Fiecare lucrator trebuie sa fie convins ca de calitatea muncii sale depinde realizarea calitatii totale la nivelul organizatiei si pentru aceasta trebuie sa se implice, sa aiba initiative, sa lucreze cu placere si sa-si imbunatateasca permanent activitatea.

5. Asigurarea si controlul calitatii

Asigurarea calitatii prin controlul permanent al proceselor desfasurate pe parcursul traiectoriei produsului si serviciului presupune o buna organizare a muncii, o supraveghere si un control eficient al desfasurarii proceselor si o evaluare rapida a rezultatelor in scopul eliminarii deficientelor si prevenirii aparitiei neconformitatilor.

Controlul calitatii se face in raport cu:

Cu prilejul controlului se desfasoara activitati de inspectie prin care se masoara, se examineaza si se incearca caracteristicile produselor si serviciilor in scopul determinarii conformitatii acestor caracteristici cu standardele si cerintele consumatorilor.

In sfera serviciilor, controlul calitatii este orientat, in special, pe calitatea bazei materiale, a infrastructurii si a calitatii prestatiei resursei umane. Astfel, tinerea sub control a procesului de prestare presupune:

Acestea sunt principalele repere ale controlului care vizeaza imbunatatirea calitatii, in cazul serviciilor.

6. Standardele

Standardizarea reprezinta activitatea de elaborare si implementare a unor documente de referinta numite standarde.

este un document stabilit prin consens si aprobat de un organism recunoscut care furnizeaza – pentru utilizari comune si repetate – reguli, linii directoare sau caracteristici referitoare la activitati sau rezultatele lor, garantand un nivel optim pentru comunitate in ansamblul sau.

Principalele caracteristici ale unui standard sunt:

Standardul este destinat unei aplicari comune si repetate, aceasta conferindu-i o mare eficacitate.

Standardul este eleborat de un organism recunoscut care poate fi national, regional sau international.

Standardul, prin continutul sau, este un instrument care asigura un grad optim de ordine in mediul de afaceri, acesta incurajand creatia si cresterea economica, in avantajul comunitatii, in ansamblul sau.

Aplicarea standardelor confera partenerilor de afaceri o mai mare credibilitate in calitatea produselor ce fac obiectul negocierilor.

Analiza calitativa a unui produs se face lund ca baza de comparatie prevederile standardelor, chiar daca aplicarea acestora nu are caracter obligatoriu.

Integrarea in Uniunea Europeana determina respectarea standardelor europene si internationale din familia ISO 9000 editia 2000 de catre orice organizatie care doreste sa ofere clientilor produse si servicii de calitate.

B. Factorii care influenteaza calitatea

1. Marcarea

Marcarea este un semn distinctiv care permite consumatorului identificarea unei marfi din multitudinea celor existente pe piata la un moment dat si informarea sa privind provenienta, calitatea si caracteristicile esenntiale ale marfii respective.

2. Ambalarea

Ambalajul este un material destinat protejarii unui produs, in scopul mentinerii calitatii si integritatii acestuia in timpul manipularii, transportului, depozitarii si desfacerii – pana la consumator sau pana la expirarea termenului de garantie.

3. Transportul

Transportul este o activitate a logisticii comerciale sau un serviciu functional care presupune deplasarea marfurilor si persoanelor pe o distanta precis stabilita prin folosirea mijloacelor de transport rutiere, de cale ferata, pe apa, aer si prin conducte.

4. Pastrarea si depozitarea

Pastrarea si depozitarea sunt etape ale circuitului tehnic al produselor care au rolul de a mentine si imbunatati caracteristicile de calitate ale produselor sub influenta factorilor interni ai acestora si externi de mediu, care influenteaza desfasurarea unor procese fizice, chimice, microbiologice, etc.

Dintre acesti factori, marcarea si transportul se regasesc si in cazul serviciilor. Ambalarea, pastrarea si depozitarea, de regula, nu sunt reprezentative, in aceasta situatie, datorita caracterului nestocabil al majoritatii serviciilor.