Succesul oricărei afaceri este determinat de modul în care clientul percepe calitatea oferită.
Calitatea este cel mai important avantaj competitiv al unei companii turistice sau „cheia competitivității”.
1. Determinarea calității serviciilor
Calitatea serviciilor are un caracter dinamic și complex ea fiind determinată și de gradul de noutate al serviciului, de diversitatea acestuia, de strategiile prestatorului privind atragerea potențialilor clienți. Măsurarea și controlul proceselor de realizare a serviciului sunt esențiale pentru realizarea și menținerea calității cerute a serviciului.
1.1 Determinarea calității reale
Determinarea calității reale a serviciilor se efectuează după prestare sau în timpul prestării serviciului și foarte rar înaintea prestării. Determinarea calității reale se realizează prin:
a) Determinarea calității proiectării unui serviciu prin efectuarea analizelor de laborator și testarea echipamentelor care ajută la derularea proceselor aferente serviciului respectiv sau realizarea virtuală a producerii unui anumit serviciu și identificarea neconformităților probabile.
b) Determinarea niveluli calității prestării serviciului de către prestator prin:
* verificarea sistematică și monitorizarea activităților-cheie care constituie „itinerarul” unui serviciu pentru a preveni apariția neconformităților și implicit nemulțumirea clientului;
* verificarea periodică a componentei resursei umane care prestează serviciul și înlocuirea celor care produc insatisfacții clientului;
*evaluarea finală a calității serviciului, prin evidența permanentă a reacțiilor pozitive și negative ale clienților;
* compararea permanentă a realizărilor proprii ale organizației prestatoare de servicii, cu performanțele cele mai bune obținute de concurență pe piață, în domeniul serviciului respectiv;
* evaluarea gradului de satisfacție a clientului prin aplicarea tehnicilor de studiere a pieței (exemplu: aplicarea de chestionare de evaluare a satisfacției etc.).
c) Determinarea nivelului calității serviciului de către client prin:
* raportarea utilității serviciului la gradul de satisfacție generat de acesta;
* percepția și reacția față de caracteristicile și componentele de bază ale serviciului;
* modul în care acesta este privit de către organizația prestatoare de servicii;
* aprecierea relațiilor prestator/client în timpul derulării proceselor ce alcătuiesc serviciul, cu alte cuvinte determinarea calității umane.
1.2 Autoevaluarea calității
Autoevaluarea calității de către industria hotelieră (de obicei prin intermediul cardurilor comentariu plasate în camerele oaspeților sau chestionare online) este foarte importantă pentru a identifica și rezolva problemele.
Analiza regulată și sistematică a rezultatelor evaluării ar trebui să includă:
*Măsurarea gradului de potrivire a nevoilor și așteptărilor clienților;
*Compararea rezultatelor cu calitatea percepută;
*Identificarea activităților de îmbunătățire.
Sistemele de certificare, pe lângă importanța lor ca mijloc de control și de asigurare a calității aprobate, sunt, de asemenea, un instrument foarte bun de marketing, care pot îmbunătăți imaginea companiei.
Există diverse mecanisme menite să ofere calitatea serviciilor turistice. Cele două motive principale pentru stabilirea etichetelor de calitate pentru cazare prin intermediul unor forme de scheme de clasificare sunt:
*Informarea consumatorilor, care să permită ca o alegere facută în cunoștință de cauză, să se bazeze pe o anumită măsură de calitate;
*Pentru a încuraja investițiile și îmbunătățirea calității prin stabilirea unui standard pe care proprietarii încearcă să-l atingă și să-l mențină.
Două forme de măsurare sunt utilizate în mod obișnuit: măsuri fizice (de exemplu, dimensiunea camerelor) și calitatea serviciilor (Parlamentul European, 2007).
Standardele și etichetele de calitate existente includ:
*Sistemul de clasificare cu stele. Hotelurile sunt evaluate de la una la cinci stele. Cu toate acestea, acordarea unei categorii într-un loc, nu înseamnă în mod automat atingerea calității corespunzătoare. Uneori o categorie creează anumite așteptări, care, de fapt, nu pot fi îndeplinite. Dar, în cele mai multe cazuri sistemul de clasificare cu stele, este obictiv și orintează turiștii în alegerea acestora.
*Branduri și mărci – în unele cazuri, acestea pot înlocui un sistem de clasificare, mai ales în cazul în care dețin anumite atribute ale calității. De exemplu, mărci de renume mondial cum sunt lanțurile hoteliere: Hilton, etc.
*Marca Calităţii– multe țări deja au stabilit sisteme de acordare a Semnului Național pentru calitatea pentru produselor și serviciilor turistice de calitate, acordarea urmând o procedură strictă, iar realizarea este măsurată în parametri de calitate și indicatori relevanți.
*Un alt proces de evaluare a hotelui este cel al Asociației Anericane de Automobile-, programul AAA Diamond(hotelurile și restaurante sunt evaluate între 1-5 diamante).
*Organizația Internațională pentru Standarde (ISO). Există mai multe serii de standarde, iar unele dintre ele pot fi aplicate și în sectorului turistic.
*Etichetele ecologice. Primele Etichetele dezvoltate au fost inițial „etichete verzi”, care vizează îmbunătățirea managementului de mediu pentru unități hoteliere, dar de atunci s-au extins și la alte sectoare ale industriei de turism.
1.3 Identificarea caracteristicilor de calitate
Identificarea caracteristicilor de calitate se poate face fie de către furnizor, fie prin implicarea clientului. Furnizorul poate compara produsele şi serviciile sale cu cele ale leaderi-lor în domeniu, acţiune care îi permite să stabilească principalele caracteristici calitative. Dorinţele, aşteptările şi părerile clienţilor pot fi cunoscute prin realizarea de interviuri, anchete sau observaţii directe.
Interviul stabileşte un contact direct cu clientul potenţial. Un interviu trebuie pregătit prin clarificarea temei, a obiectivelor, formularea întrebărilor, alegerea subiecţilor.
Desfăşurarea interviului presupune parcurgerea a două etape:
*etapă de stabilire a contactului cu clientul (neformală);
*etapă de realizare propriu-zisă a interviului, în care se răspunde la întrebări.
Pentru obţinerea unor rezultate folositoare, pe parcursul desfăşurării interviului este necesar să se respecte anumite cerinţe:
*să nu se sugereze răspunsuri la întrebări;
*să se reţină ideile, dar să se noteze cât mai puţin;
*durata interviului să fie rezonabilă.
Anchetele se efectuează pe baza unor chestionare ce conţin un anumit număr de întrebări, răspunsurile urmând să fie date în absenţa anchetatorului. Etapele de desfăşurare cuprind stabilirea obiectivelor, determinarea subiecţilor, redactarea chestionarului, răspunsul la chestionar, stabilirea concluziilor. De regulă, primul formular este redactat provizoriu şi se verifică pe un număr redus de subiecţi. Întrebările pot fi deschise (se cere o părere) sau închise (se răspunde prin Da sau Nu).
Observaţia motivaţională încearcă să dezvăluie şi să explice comportamentul şi atitudinea clientului faţă de serviciu. Pentru aceasta se pot efectua experimente de determinare a influenţei anumitor caracteristici (modificarea unei caracteristici şi păstrarea constantă a celorlalte), sau simulări.
Determinarea caracteristicilor poate fi realizată şi prin descompunerea serviciului în etape, iar pentru fiecare se identifică dificultăţile ce pot apărea. Pe baza lor se stabilesc măsurile care vor fi adoptate (acestea se referă la oameni, la materiale, la echipamente şi la modelele aplicate).
2. Calitatea serviciilor turistice
2.1 Masurarea calității și îmbunătățirii serviciilor
Metodele pentru măsurarea satisfacției clientului și implicit a calității serviciilor sunt următoarele:
*Metoda incidentului critic. Aceasta metodă constă în luarea de interviuri consumatorilor la ieșirea din instituție, pentru identificarea dificultăților cu care s-au confruntat pe parcursul prestației și, în special a celor grave, a incidentelor critice, atât în ceea ce privește resursa umană, cât și condițiile materiale care asigură cadrul desfășurării serviciului respectiv. De obicei, clienții sunt dornici să-și comunice impresiile după prestarea serviciului, iar momentul interviului este oportun aflării unor detalii în vederea stabilirii măsurilor corective și preventive.
*Gestionarea reclamațiilor.Din punct de vedere al continuțului, se aseamană cu metoda precedentă, însă constă în prezentarea în scris a nemulțumirilor față de prestația serviciului respectiv. Misiunea celor care gestionează reclamațiile este de a le înregistra, a raspunde clienților și a le analiza, în ceea ce privește natura, frecvența apariției, reprezentativitatea lor (importante, mai putin importante), cauzele și efectele generate. Scopul este tot legat de stabilirea măsurilor corective și preventive pentru îmbunătățirea calității activității pe viitor. Este mai puțin utilizată de unii clienți, pentru că necesită pierdere de timp și consum nervos și atunci multe dintre problemele lor rămân fără rezolvare.
*Clientul misterios.Este o metodă foarte eficientă care presupune deghizarea unui angajat al firmei sau al unui factor de control într-un client care solicită un anumit serviciu. În acest mod, clientul misterios poate culege informații despre conduita angajaților și despre gradul de satisfacție al clientului. Există situații în care clienții își exprimă nemulțumirea în mod evident, în momentele de asteptare sau după finalizarea prestației. Informațiile culese nu trebuie să se oprească la stadiul constatativ, ci trebuie luate și măsurile de reglare a activității prestației. Dacă în cazul primelor două metode clientul era implicat direct în analiza propriei satisfacții, această metodă presupune observarea directă a prestației serviciului implicând indirect consumatorul, acesta neobservând ceea ce se petrece în jurul său.
*Lista de comentarii.Este o metodă mai puțin eficienta care presupune existenta unor formulare lasate la indemana clientilor in incinta unitatii prestatoare, in care acestia isi exprima in scris reclamatiile, multumirile si sugestiile. In general, este utilizata ori de clientii foarte multumiti, ori de clientii foarte nemultumiti, pentru ca restul pot fi indiferenti sau considera ca este o pierdere de timp.
*Ancheta de satisfacții.Este o metoda compexa elaborata pe baza unui esantion (numar de clienti reprezentativi pentru un anumit segment de consumatori, selectat pentru a fi analizat si examinat in vederea elaborarii unei concluzii referitoare la calitatea serviciului prestat) reprezentativ al clientilor fideli ai institutiei sau organizatiei respective. Aceasta se desfasoara periodic si prin efectuarea ei organizatia urmareste: cauzele care produc satisfactie si insatisfactie clientilor, eficienta aplicarii unor metode corective si preventive identificate anterior, gasirea unor indicatori eficienti de masurare a performantelor serviciului respectiv, pozitia fata de concurenti (exceptia fac situatiile de monopol).
2.2 Standardele de calitate
Standardele de calitate ale clientului corespund percepției acestuia asupra nivelului la care se așteaptă să le fie satisfacute nevoile.
Evaluarea calității serviciilor turistice de catre client are la bază urmatoarele repere:
a). Impresiile înregistrate cu prilejul consumului serviciului respectiv.
Ex: Turistul înregistrează impresii pozitive sau negative care-i vor influența deciziile ulterioare și pe care poate să le popularizeze și altor clienți.
b). Împrejurările, în care sunt prestate serviciile turistice.
Ex: Clienții apreciază prețul, confortul, curățenia, ospitalitatea în derularea serviciilor de cazare.
c). Gradul de satisfacție, obținut prin consumul serviciului turistic.
Standardele de calitate ale producătorului de servicii turistice se referă la cerințele pe care acestea și le impune să le respecte pentru a garanta un anumit nivel calitativ optim al serviciilor turistice furnizate.
Evaluarea calității serviciilor turistice din perspectiva producătorului de servicii turistice are la bază urmatoarele repere:
1.Cunoașterea nevoilor și așteptărilor clientului în ceea ce privește tipurile de servicii solicitate, condițiile de prestare dorite, raportul tarif/calitate.
2.Asigurarea unei concordanțe între calitatea serviciului oferit și respectarea normelor prescrise de catre personalul care prestează serviciul.
3.Evaluarea finală și realizarea unor planuri strategice pentru adaptarea serviciilor turistice la cerințele consumatorilor.
Pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor insituțiile și organizațiile trebuie să respecte regulile de bază cuprinse în standardele naționale și internationale.