Calitatea serviciilor exprima masura in care un serviciu satisface cerintele consumatorilor. Pentru a stabili gradul de satisfacere a cerintelor clientilor, aceste cerinte trebuie identificate si definite prin intermediul caracteristicilor si componentelor serviciilor. Astfel, considerand ca rolul cheie in definirea calitatii serviciilor revine clientului, calitatea serviciilor trebuie privita prin prisma trasaturilor definitorii ale serviciilor, a elementelor tangibile si intangibile ale serviciului, din cel putin doua puncte de vedere:

Calitatea serviciilor are un caracter dinamic si complex ea fiind determinata si de gradul de noutate al serviciului, de diversitatea acestuia, de strategiile prestatorului privind atragerea clientilor potentiali.

Masurarea si controlul proceselor de realizare a serviciului sunt esentiale pentru realizarea si mentinerea calitatii cerute a serviciului.

Economistul Gronroos arata ca evaluarea calitatii serviciilor, pe baza caracteristicilor, depinde de „coordonatele spatiale si temporale concrete ale fiecarui serviciu”.

Pentru a influenta calitatea unui serviciu este mai importanta remedierea deficientelor aparute in timpul prestarii serviciului decat in finalul acesteia.

Caracteristicile serviciilor turistice

Caracteristicile serviciilor turistice se impart in mai multe categorii:

Caracteristicile serviciilor turistice sunt:

a) caracterul integrator, ca parte componenta a produsului turistic si respectiv a ofertei turistice. In calitatea sa de subprodus turistic, serviciile turistice pun in valoare celelalte componente ale produsului turistic: elementele de atractivitate naturala si cele create de om, baza materiala si infrastructura turistica.

Exemplu: Servicii turistice corespunzatoare pot determina turistul sa revina in locul respectiv sau dimpotriva, chiar daca atractia naturii este foarte puternica intr-o anumita zona, turistul poate renunta la acea zona daca serviciile turistice au fost sub nivelul asteptarilor sale.

b) caracter dinamic si flexibil:

Serviciile turistice sunt in continua evolutie si adaptate la cerintele consumatorilor, la schimbarile intervenite in comportamentul acestora, pentru ca solicitarile pentru aceste servicii nu au o ritmicitate constanta si nici o dispersie unitara pentru toate zonele, destinatiile turistice.

Exemplu: Sunt ani in care turistii se orienteaza mai mult spre zonele montane sau spre litoral, cand anumite statiuni sunt suprasolicitate, iar altele mai putin, in functie de factorii interni si externi care determina declansarea deciziei de solicitare a serviciului.

Serviciile turistice sunt componenta cea mai flexibila si dinamica a produsului turistic. Serviciile turistice se pot adapta mai rapid la cerintele consumatorilor decat celelalte componente ale produsului turistic care manifesta o mai mare rigiditate la schimbarile comportamentale ale clientilor, pentru ca sunt mai greu de transformat.

Exemplu: Elementele de atractivitate ale mediului natural si baza materiala a unei zone turistice implica uneori investitii foarte mari pentru transformari radicale unele chiar nepermise pentru ca afecteaza peisagistica si arhitectura naturala a zonei, implicit si mediul inconjurator.

c) caracter complex pentru ca:

Exemplu: Nemultumirea clientului manifestata in legatura cu serviciul de cazare din pachetul de servicii turistice solicitat atrage dupa sine nemultumirea pentru intreaga prestatie turistica.

d) caracter eterogen, dar efectul actiunii lor este unitar.

Pachetele de servicii turistice reprezinta o combinatie de servicii eterogene (transport, cazare, alimentatie) care presupune contactul cu prestatori cu diferite calificari si competente din domenii diverse de activitate. Aceasta situatie trebuie insa corect gestionata, pentru ca actiunea acestor servicii eterogene sa aiba un efect unitar in realizarea satisfactiei clientului. Astfel, serviciile turistice trebuie sa se succeada intr-o inlantuire logica, in care serviciile turistice diferite sa fie bine dozate in combinatii diverse pentru a oferi variante optime de programe si aranjamente utile clientilor.

Exemplu: Serviciile de transport, cazare, alimentatie, agrement care, in esenta, au fiecare specificul lor, trebuie sa fie dozate in timp si spatiu in mod unitar pentru a crea un sejur placut turistului. Totodata, nivelul tarifelor serviciilor eterogene trebuie sa fie bine corelate pentru a oferi un pachet de servicii accesibil clientului.e) diversitatea si combinarea aproape nelimitata a serviciilor turistice si a modalitatilor de plata, in functie de natura elementelor de atractivitate si forma de turism practicata, ceea ce face ca oferta turistica sa fie extrem de atractiva.

Exemplu: Clientul poate sa aleaga dintr-o diversitate de variante de pachete turistice, pe cel care se potriveste cel mai bine intereselor sale, tinand seama de forma de turism practicata si serviciile turistice de baza; clientului i se poate oferi posibilitatea achitarii si in rate a contravalorii serviciilor alese.

f) posibilitatea de substituire a unor servicii turistice cu altele la cererea clientului, care conduce la o adaptare mai buna a ofertei la cerere. Aceasta caracteristica este in directa legatura cu diversitatea si posibilitatea de a combina serviciile turistice.

Exemplu: Substituirea unor servicii complementare de agrement cu altele si atasarea lor la serviciile de baza sau serviciile speciale.

g) personalizarea puternica a serviciilor turistice, capacitatea sporita de individualizare si adaptabilitate la preferintele diferitelor categorii de clienti.

Aceasta caracteristica ofera clientului individual sau grupului de turisti libertatea de a alege programele si aranjamentele turistice, care sunt compatibile cu obiceiurile sale de consum sau cu interesele personale sau de grup.

Exemplu: Clientul sau grupul are/au posibilitatea de a discuta cu agentia de turism sau direct cu unitatea prestatoare si de a stabili un program sau un aranjament care se potriveste cel mai bine intereselor pentru petrecerea unui concediu pe litoral in tara sau strainatate in cele mai bune conditii.

h) sezonalitatea (fluctuatia sezoniera) este data de concentrarea solicitarilor de servicii turistice, in anumite perioade ale anului. Aceasta a determinat impartirea activitatilor turistice desfasurate in perioade de sezon si extrasezon. De asemenea, aceasta caracteristica se afla in directa legatura cu gradul de risc al nevalorificarii complete a capacitatilor unitatilor prestatoare si cu preocuparea acestora pentru diversificarea serviciilor turistice, in vederea atragerii clientelei. In acest sens, producatorii de servicii turistice isi stabilesc o strategie proprie de tarife practicate, ridicand nivelul acestora in perioade de sezon si de varf de sezon si scazand tarifele in extrasezon.

Exemplu:

Vara:

Iarna:

i) fiabilitatea serviciului turistic este data de masura in care acesta a fost corect oferit clientului, fara intreruperi in „lantul” logic al prestatiei, efectuat la termenul cand a fost solicitat, potrivit destinatiei pentru care a fost conceput si oferit.

Defiabilitatea e o caracteristica negativa a unui serviciu turistic care presupune existenta unor intreruperi nejustificate ale actului prestatiei, care genereaza „fire de asteptare” si numeroase neplaceri turistilor.

Exemplu: Substituirea serviciului necorespunzator, de servire a mesei intr-un restaurant, cu alt serviciu, cu continut similar si chiar mai performant, nu poate sa compenseze neplacerea creata clientilor de „timpii morti” anteriori.

j) riscul nevalorificarii partiale si totale a capacitatilor unitatilor prestatoare de servicii care se manifesta mai ales in perioadele de extrasezon.

Exemplu: Este cazul serviciilor hoteliere programate, a camerelor rezervate si neutilizate prin neprezentarea la timp a clientului sau cazul ofertei mai mari decat cererea in perioadele de extrasezon.

k) caracter anticipativ, adica urmeaza dinamica circulatiei turistice pentru ca se afla sub influenta factorilor motivationali ai consumatorului, ceea ce determina dezvoltarea anumitor forme de turism, a diferitelor produse turistice sau dezvoltarea economico-sociala si culturala a anumitor zone care constituie destinatii ale calatoriilor turistice.

Exemplu: Cresterea circulatiei turristice, datorita curiozitatii turistilor si dorintei acestora de a explora zone noi, a determinat dezvoltarea fara precedent a Deltei Dunarii in ultimii 15 ani.

l) au caracter unic si original, sunt ireversibile deoarece conditiile ambientale, gradul de implicare a turistului in desfasurarea serviciului, precum si dispozitia generata clientului nu se mai pot repeta identic.

Exemplu: Desfasurarea unor excursii sau unui circuit turistic, a unei croaziere pe mare este influentata puternic de conditiile de vreme si de alti factori conjuncturali care nu pot fi mereu identici.

m) gradul mare de atractivitate deoarece sunt legate de elementele de atractivitate ale mediului natural si a celor create de om si pentru ca ofera o paleta larga de programe si aranjamente care trezesc interesul turistilor;

n) caracterul stimulativ al consumului turistic pentru ca ofera posibliltatea acordarii unor facilitati pentru diferitele categorii de clienti.

Exemplu: Posibilitatea rezervarii cu tichete de calatorie, a unei camere pentru cazare, a unei mese in unitatile de alimentatie publica; posibilitatea oferirii unor gratuitati in perioadele de promotie etc.

o) armonizeaza elementele traditionale cu ritmul patrunderii progresului tehnic in derularea operatiunilor aferente serviciilor turistice pentru a raspunde asteptarilor clientilor.

Exemplu: Servirea unui meniu traditional la un restaurant cu specific romanesc trebuie sa se imbine cu progresul echipamentelor utilizate pentru producerea alimentelor si servirea acestora in conditii de eficienta sporita, insa in limite care sa nu afecteze atractivitatea prestatiei si asteptarile clientilor.

p) caracteristica economica data de raportul calitate/ptret practicat pentru fiecare tip de serviciu turistic oferit si de cheltuielile necesare pentru producerea sreviciului turistic respectiv si a pachetului de servicii turistice care trebuie sa aiba un caracter unitar.

Competenta factorului uman joaca un rol deosebit in actul prestatiei turistice, de aceea, industria turistica absoarbe anual un numar considerabil din forta de munca activa, contribuind la reducerea somajului in tarile in care turismul s-a dezvoltat corespunzator potentialului natural de care dispune tara respectiva.

Cunoasterea caracteristicilor serviciilor turistice permite perfectionarea serviciilor turistice si promovarea acestor servicii care asigura valorificarea superioara a produsului turistic pe piata turistica din perspectiva asigurarii calitatii.

Serviciile turistice isi aduc un aport financiar substantial in cadrul sferei serviciilor ca parte a sectorului tertiar. Totodata, trebuie remarcata preocuparea permanenta a agentiilor de turism si a unitatilor prestatoare din tara noastra pentru perfectionarea strategiilor manageriale si a celor de studiere a pietei turistice pentru a transforma cat mai multi turisti potentiali (posibili) in turisti reali, beneficiari efectivi ai serviciilor turistice.

Caracteristicile serviciilor turistice decurg din modul de realizare si specificul activitatilor si muncii desfasurate in domeniul turismului.

a) Caracteristicile serviciilor turistice de baza

*Servicii de transport:

– gradul de modernizare al bazei materiale necesare realizarii prestatiei serviciului de transport: mijloacele de transport; infrastructura; dotarile din statii, gari, aeroporturi, porturi etc;

– competenta si profesionalismul angajatilor: conducatorii mijloacelor de transport; controlorii de bilete, stewardesele etc.;

– locurile si posibilitatile de contact a personalului angajat cu clientul; statii, aerogari;

– posibilitatea rezervarii de locuri;

– durata transportului;

– numarul de stationari si durata acestora pe parcursul traseului;

– confortul asigurat pe perioada transportului;

– siguranta si protectia asigurata pe perioada calatoriei (existenta echipamentelor de salvare sau de prim-ajutor etc.);– posibilitati de asigurare a securitatii bagajelor pe perioada transportului;

– seriozitatea in respectarea orarului calatoriei;

– pachetul de servicii suplimentare oferit pe durata transportului;

– posibilitatea de adaptare a solutiilor privind efectuarea calatoriei la cerintele categoriilor de clienti (turisti individuali, grupuri);

– tarifele practicate si modalitatile de efectuare a platii de catre client.

*Servicii de cazare:

– gradul de modernizare al bazei materiale necesare realizarii prestatiei serviciului de cazare: dotarea camerelor de cazare (baie in camera, televizor, telefon, frigider, minibar, alte unitati etc.), functionarea echipamentelor si instalatiilor din dotare etc.;

– amabilitatea, politetea, capacitatea de comunicare a personalului de contact cu clientul;

– gradul de confort;

– asigurarea securitatii obiectelor personale pe perioada stationarii;– comportamentul si profesionalismul personalului care desfasoara proceduri operationale directe (exempu: receptioner, sef de receptie, concierge, comisioner, bagajist, portar-usier, valet, etc.) si indirecte (exemplu: personal de curatenie, cameriste, spalatorese, tehnicieni, electricieni, etc.);

– ambianta si cadrul de intimitate asigurat de unitatea de cazare;

– calitatea echipamentelor de asigurare a cazarii;– asigurarea confidentialitatii asupra identitatii clientilor cazati (exceptie fac cazurile care intra sub incidenta legii);

– capacitatea de a crea buna dispozitie clientului si a evita sau gestiona conflictele pe cale amiabila;

– calitatea informatiilor oferite turistilor;

– pachetul de servicii suplimentare oferit turistilor la camera sau in incinta unitatii de cazare pe perioada sejurului gratuit sau contracost in functie de categoria unitatii de cazare (exemplu: informatii, asistenta medicala, comenzi telefonice si de taxi, pastrare obiecte si bagaje, trezirea clientilor, transmitere de mesaje, transport de bagaje etc.);

– capacitatea de a intermedia efectuarea altor servicii turistice de baza (alimentatie, transport), complementare (servicii de agrement, tratament) si nespecifice (de transport in interiorul statiunii, servicii comerciale pentru procurarea bunurilor necesare sejurului etc.);

– apropierea fata de celelalte servicii de baza (in special fata de serviciile de alimentatie si transport);

– posibilitatea rezervarii de locuri;

– succesiunea logica si bine dozata in timp a procedurilor operationale componente ale serviciului de cazare (primirea clientului la receptie, repartizarea camerei, prezentarea unitatilor etc.);

– pozitionarea fata de principalele obiective naturale, de interes turistic, comercial, de agrement sau de tratament;

– tarifele practicate si modalitatile de efectuare a platii (cash, carte de credit, voucher, etc.).

*Servicii de alimentatie (de restaurant)

– gradul de modernizare al bazei materiale necesare realizarii prestatiei serviciului de alimentatie; dotarea salilor de mese, functionarea echipamentelor si instalatiilor etc.;

– calitatea si diversitatea meniurilor si preparatelor oferite;

– alternativele culinare oferite clientului si posibilitatea de a face diferite aranjamente in functie de preferinte;

– comportamentul si profesionalismul personalului care desfasoara proceduri operationale directe (somelierul, chelnerul, ajutorul de chelner, barmanul, seful de sala, directorul de banchete) si indirecte „invizibile” (bucatar-sef, bucatari, cofetar-sef, cofetari si patiseri etc.);

– dotare cu echipamente necesare realizarii preparatelor culinare;

– calitatea materiei prime utilizate;

– posibilitatea rezervarii de locuri;

– existenta unor elemente de personalizare, de originalitate si unicitate (restaurante cu specific romanesc, etc.);

– amenajarea interioara a salii, amplasarea meselor, etc.;

– dirijarea corespunzatoare a fluxurilor interne ale unitatii de alimentatie publica (aducerea preparatelor, debarasarea meselor, intrarea si iesirea clientilor, pentru evitarea aglomeratiei si suprapunerilor);

– succesiunea logica si bine dozata in timp a procedurilor operationale componente ale serviciului de alimentatie (ordinea servirii preparatelor culinare la micul dejun, pranz, cina, mese festive, etc.);

– curatenia si igiena localului si a derularii procedurilor operationale sa fie evidente si usor de sesizat pentru client;

– posibilitatea imbinarii serviciului de alimentatie cu alte servicii complementare (program artistic, fond muzical etc.);

– amabilitatea, politetea, capacitatea de comunicare a personalului de contact cu clientul;

– gradul de confort asigurat la servirea mesei;

– ambianta si cadrul de intimitate asigurat de unitatea de alimentatie publica;

– capacitatea de a crea buna dispozitie clientului si de a evita sau gestiona conflictele pe cale amiabila;

– calitatea informatiilor oferite turistilor;

– servicii suplimentare oferite turistilor care realizeaza o consumatie de o anumita valoare;

– capacitatea de a intermedia efectuarea altor servicii turistice de baza (cazare, transport), complementare si nespecifice;

– pozitionarea fata de principalele obiective naturale, de interes turistic, comercial, de agrement sau de tratament;

– tarife practicate si modalitati de efectuare a platii de catre client.

*Servicii hoteliere

– cuprind servicii de cazare, de alimentatie, servicii hoteliere suplimentare cu plata si fara plata;

– se produc pe masura ce se comanda de catre clienti pentru consum;

– se consuma de clienti numai la locul producerii, in unitatea hoteliera;

– se compun din elemente materiale si imateriale;

– serviciile produse si neconsumate sunt irecuperabile;

– calitatea lor este influentata de calitatea produsului turistic in ansamblu.

b) Caracteristicile serviciilor complementare si speciale

*Servicii de agrement

– asigura conditii pentru odihna intr-o ambianta placuta, generatoare de buna dispozitie;

– asigura combinatii optime intre odihna si destindere activa, dinamica, reconfortanta, ceea ce constituie un remediu contra oboselii psihice si tensiunii nervoase;

– ofera o multitudine de variante oferite pentru distractie si divertisment prin participarea activa a clientului la realizarea unor activitati sportive, folclorice, muzicale, activitati in aer liber etc.;

– contribuie la dezvoltarea personalitatii umane, in masura in care serviciile de agrement vor stimula capacitatile psihice si spirituale ale beneficiarului;

– au capacitatea de a genera animatia turistica.

Acestea reprezinta o combinatie inspirata si reusita a urmatoarelor elemente:

– miscarea (sport, drumetii, plimbari, concursuri in aer liber, jocuri de societate etc.);

– creatia (in functie de pasiunile, hobby-urile si aptitudinile turistilor);

– cultura, descoperirea noului si crearea conditiilor pentru trairea unor experiente noi care sa produca amintiri placute;

– aventura dirijata (excursii in rezervatii, pesteri, scufundari etc.);

– calmul si destinderea (evadarea din cotidian si ancorarea in cadrul natural);

– amabilitatea, politetea, capacitatea de comunicare a personalului de contact cu clientul;

– apropierea fata de serviciile turistice de baza;

– tarifele practicate si modalitatile de efectuare a platii de catre client.

* Servicii balneo-medicale

– asigura conditii pentru combinarea tratamentului medicamentos cu factori naturali de cura, adecvati organismului uman suprasolicitat de ritmul vietii cotidiene;

– asigura conditii pentru combinarea celorlalte forme de turism cu turismul balnear pentru a crea turistului o alta viziune asupra bolii si pentru eliminarea stresului;

– gratuitatile si facilitatile oferite de casele de asigurari sociale pentru diferitele categorii de turisti care trebuie sa urmeze un tratament intr-o statiune.