Definirea conceptului „calitate”

Notiunea de „calitate” isi are originea in cuvantul latin „qualitas”.

In literatura economica de specialitate, calitatea este identificata cu: „gradul de utilitate al produsului”, satisfacerea cerintelor clientilor, „conformitatea cu specificatiile standardelor”.

Conceptul de calitate este complex, dinamic, deschis si evolueaza o data cu necesitatile practice, cu modul de viata si gandire al oamenilor intr-un context istoric dat.

Calitatea unui produs sau serviciu este cu atat mai buna, cu cat satisface mai deplin mai multe cerinte social-umane ale consumatorului.

Calitatea este data de ansamblul caracteristicilor unui produs sau serviciu si exprima gradul in care acest produs sau serviciu satisface o nevoie sau trebuinta (individuala, de grup, sociala) sub influenta unor factori de natura obiectiva, subiectiva si contextuala.

Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii confera acestuia aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.

Conceptul de calitate a evoluat in timp, el fiind definit in mod diferit din perspectiva agentilor economici: producatori, comercianti, clienti finali.

Joc

Ipostazele calitatii

In activitatea practica, conceptul de calitate capata noi dimensiuni legate de:

  • traiectoria produsului sau serviciului, respectiv de drumul pe care il parcurge produsul sau serviciul, de la producator/comerciant pana la consumatorul final;

  • viziunea producatorului si comerciantului asupra calitatii;

  • factorii de mediu care influenteaza calitatea;

  • modalitatea de abordare clasica sau moderna a conceptului de calitate.

    • a) Din perspectiva traiectoriei produsului sau serviciului avem:

  • Calitatea proiectata a unei marfi ce reflecta valorile individuale ale proprietatilor, la un nivel stabilit, in urma compararii mai multor variante, in scopul satisfacerii intr-o anumita masura a nevoilor consumatorilor. Aceasta ipostaza permite prevenirea defectelor si dimensionarea eficienta a necesarului de resurse materiale si umane pentru un produs sau serviciu.

  • Calitatea omologata exprima valorile individuale ale proprietatilor produsului, avizate de o comisie de specialisti, reprezentanti ai producatorului si beneficiarului, in vederea realizarii „seriei zero” de catre producator. Aceasta are caracter de etalon, ea constituind baza de referinta pentru analiza si compararea ulterioara a produselor.

  • Calitatea prescrisa reprezinta valorile individuale ale proprietatilor si componentelor produsului sau serviciului inscrise in standarde, norme, specificatii. Este utilizata la efectuarea receptiei cantitative si calitative a loturilor de marfuri, cand acestea trec de la producator la beneficiar.

  • Calitatea reglementata reprezinta calitatea prescrisa care are caracter obligatoriu de aplicare datorita existentei unei reglementari in acest sens.

  • Calitatea contractata exprima valorile individuale ale proprietatilor asupra carora s-a convenit intre partile contractante. Aceasta poate fi identica cu cea prescrisa de standarde sau superioara acesteia in functie de negocierea dintre partile contractante.

  • Calitatea reala reprezinta nivelul proprietatilor unui produs determinat la un moment dat, pe circuitul tehnic al marfurilor (transport, depozitare, pastrare, magazin etc.) Aceasta calitate este identificata de producator si comerciant prin controlul periodic si ocazional al marfurilor, pana cand marfa ajunge la consumatorul final, prin compararea ei cu calitatea contractata, prescrisa sau reglementata.

    • b) Din punct de vedere al producatorului si comerciantului avem:

  • Calitatea tehnica sau industriala a unei marfi exprima gradul de conformitate a valorilor individuale ale proprietatilor masurabile, fata de prescriptiile standardelor din punctul de vedere al producatorului.

  • Calitatea comerciala exprima nivelul caracteristicilor psihosenzoriale, varietatea gamei sortimentale, marimea termenului de valabilitate si de garantie, activitatea de service, modul de ambalare si marcare al produsului, cheltuielile pe care le implica asigurarea intretinerii si functionarii produsului la consumator etc.

    • c) Din punct de vedere al influentelor factorilor de mediu asupra marfurilor

    Pe parcursul circulatiei sale de la producator la consumatorul final, marfa este supusa influentei factorilor de mediu care pot sa-i modifice proprietatile si sa-i afecteze calitatea. Astfel, se contureaza urmatoarele ipostaze ale calitatii marfurilor:

  • Calitatea statica a marfurilor este data de toate proprietatile pe care le are un produs (organoleptice si fizico-chimice) dupa ce a fost fabricat.

  • Calitatea dinamica a marfurilor este data de evolutia tuturor proprietatiilor unui produs pe parcursul circulatiei sale de la producator la clientul final sub influenta factorilor de mediu (existenti in depozit si magazin). Calitatea dinamica influenteaza o serie de activitati cum ar fi: contractarea marfii, stabilirea termenului de valabilitate si a persabilitatilor, stabilirea celor mai eficiente conditii de transport, depozitare si pastrare a loturilor de marfuri.

    • d) Din punct de vedere al abordarii clasice sau moderne al conceptului de calitate

    Calitatea este abordata intr-o maniera moderna care consta in deplasarea centrului de interes de la analiza preponderenta a calitatii produselor la analiza complexa a calitatii produselor, serviciilor si proceselor care stau la baza acestora.

    Criterii de comparatieAbordarea clasica a calitatiiAbordarea moderna a calitatii
    Domeniul de aplicareProduse fizice– Produse
    – Servicii
    – Procese
    Cerinte de calitatePrescriptiile din
    documentatii, contracte    		Nevoile clientului:
    – exprimate
    – implicite
    Asigurarea calitatii– Controlul de calitate
    – Inspectii    		Construirea ei in toate
    verigile procesului de industrializare
    Evaluarea calitatii– Conformitatea cu
    obiectivele fixate
    – Conformitatea cu
    prescriptiile standardului    		Satisfacerea cerintelor
    clientului si pietii in general
    Tabel. Abordarea clasica si moderna a calitatii

    In cazul serviciilor, ipostazele calitatii se refera la:

  • calitatea proiectata si calitatea oferita clientului

  • calitatea din perspectiva comparatiei serviciului real oferit clientului de catre organizatia prestatoare, cu valoarea si performanta maxima a unui serviciu similar existent pe piata la un moment dat, oferit de o firma concurenta;

  • calitatea asteptata si constatata de client si calitatea reala a serviciului

  • calitatea specificata a serviciului si calitatea reala a serviciului.

    • Calitatea totala reprezinta un ansamblu de principii si de metode organizate intr-o strategie globala, vizand mobilizarea intregii organizatii pentru a obtine o mai buna satisfacere a clientului, la un cost cat mai mic

    Scroll to Top